CRM - это система управления взаимоотношениями с клиентами, направленная на создание, развитие и поддержание здоровых и длительных отношений с клиентами, использующими технологии.

Существует еще несколько определений CRM с разных точек зрения:

  • С точки зрения управления CRM можно определить как организованный подход к разработке, управлению и поддержанию выгодных отношений с клиентами .
  • Приравнивая термин технологии, ИТ-организации определяют CRM как программное обеспечение, которое помогает в маркетинге, торговле, продаже и плавном обслуживании бизнеса .
  • Согласно Фрэнсису Батллу, первому в мире профессору CRM, это основная бизнес-стратегия, которая объединяет внутренние процессы и функции и внешние сети, чтобы создавать и доставлять ценность целевому клиенту с прибылью. Он основан на высококачественных данных о клиентах и ​​информационных технологиях.

Основной целью CRM является повышение лояльности клиентов и, в свою очередь, повышение рентабельности бизнеса.

Ингредиенты CRM

Вот некоторые из важных компонентов CRM:

  • Аналитика. Аналитика - это процесс изучения, обработки и представления данных в различных графических форматах, таких как диаграммы, таблицы, тенденции и т. Д., Чтобы наблюдать тенденции рынка.
  • Бизнес-отчетность - бизнес-отчет включает точные отчеты о продажах, обслуживании клиентов и маркетинге.
  • Обслуживание клиентов - Обслуживание клиентов включает в себя сбор и отправку следующей связанной с клиентом информации в соответствующий отдел:
    • Личная информация, такая как имя, адрес, возраст
    • Предыдущие образцы покупок.
    • Требования и предпочтения.
    • Жалобы и предложения.
  • Управление человеческими ресурсами - Управлениечеловеческими ресурсами включает в себя использование и размещение наиболее подходящих человеческих ресурсов в нужном месте в бизнесе.
  • Lead Management - Lead Management включает в себя отслеживание продаж и распространения рекламы, управление кампаниями, разработку индивидуальных форм, доработку списков рассылки и изучение моделей покупок клиентов.
  • Маркетинг. Маркетинг предполагает формирование и реализацию стратегий продаж путем изучения существующих и потенциальных клиентов для продажи продукта.
  • Automation Sales Automation - Automation Sales Automation включает в себя прогнозирование, запись продаж, обработку и отслеживание потенциальных взаимодействий.
  • Автоматизация рабочего процесса. Автоматизация рабочего процесса включает в себя оптимизацию и планирование различных процессов, которые выполняются параллельно. Это уменьшает затраты и время и предотвращает назначение одной и той же задачи нескольким сотрудникам.