Будучи социальными животными, мы, естественно, склонны к взаимодействию. Связывание, которое происходит, когда мы общаемся здоровым образом, создает плавные пути для решения многих сложных задач. В роли клиентов мы взаимодействуем с продавцами, дилерами, оптовиками и поставщиками.
В терминах CRM «R» означает отношения , но могут ли существовать отношения между клиентом и бизнесом? Давайте обсудим больше о терминах отношений и их роли в бизнесе.
Что такое отношения?
Оксфордский словарь определяет отношения как «способ, которым связаны два или более людей или вещи» .
Инвестирование времени, доверия, прозрачности, ухода и общения жизненно важно для любых отношений, связанных с построением и выживанием. Это применимо к человеческим отношениям. Что касается формальной бизнес-области, то определение имеет следующий вид:
«Отношения - это серия повторных взаимодействий между диадическими партиями за время».
Если человек на своем пути останавливается на придорожной кухне и покупает гамбургер, это сделка; не отношения. Но когда человек неоднократно ходит в какой-то магазин, потому что ему нравится атмосфера магазина, качество товаров или способ получения услуги в магазине, тогда его можно назвать отношениями.
Некоторые эксперты говорят, что только повторное взаимодействие со временем не дает полного понимания термина «отношения» . Он также нуждается в эмоциональном элементе любви и заботы.
Эволюция взаимоотношений с клиентами
F. Robert Dwyer, профессор маркетинга в Lindner College of Business, описывает пять этапов развития взаимоотношений между клиентом и поставщиком:
- Осознание . Стороны вступают в контакт друг с другом и видят друг друга в качестве возможного клиента или поставщика.
- Исследование - Стороны узнают больше о возможностях и перспективах друг друга. Пробная покупка происходит и оценивается эффективность. Если сделка не является гладкой, тогда связь прекращается с повреждением меньших затрат.
- Расширение - оно состоит из притяжения, общения, переговоров, разработки правил и развития ожиданий друг от друга.
- Обязательство. Доверие начинает развиваться, и сделки выполняются в соответствии с нормами и ожиданиями. Взаимопонимание и сотрудничество развиваются, и количество транзакций начинает расти.
- Расторжение - не все отношения могут выжить. Некоторые отношения прекращаются либо на двусторонней основе (обе стороны соглашаются на завершение), либо в одностороннем порядке (одна сторона решает закончить). Если это двустороннее решение, то обе стороны получают вложенную сумму и ресурсы. Поставщик выходит из отношений в случае неспособности вносить объем продаж или прибыль. Клиент прекращает отношения в одностороннем порядке из-за изменений в требованиях к продукту, повторного отказа обслуживания и т. д.
Растворение можно избежать за счет сокращения затрат на обслуживание.
Почему бизнес хочет связываться со своими клиентами?
Каждый бизнес рассматривает своих клиентов как пожизненный поток доходов; потеря одного клиента может стоить очень высокому бизнесу. Считается, что Lifetime Value (LTV) для клиента анализирует эффективность конкретного маркетингового канала.
Например, если ставка Churn для бизнеса X составляет 5%, а для бизнеса Y - 10%, то в долгосрочной перспективе бизнес X будет иметь большую клиентскую базу, чем бизнес Y, что делает бизнес X на позиции конкурентное преимущество и напрямую влияет на прибыль обоих предприятий.
Бизнес может генерировать больший объем продаж и, в свою очередь, увеличить доход, если он хорошо знает своих клиентов и имеет хорошие отношения с ними. Таким образом, исключительно для экономической цели каждый бизнес хочет иметь здоровые отношения со своими клиентами.
Теории управления взаимоотношениями
Существуют различные школы мыслей с различными теориями управления отношениями.
Теория по промышленному маркетингу и закупочной группе (IMP Group)
Эта европейская исследовательская инициатива в области промышленного маркетинга фокусируется на взаимоотношениях B2B и заявляет следующие характеристики:
- Покупатели и продавцы активно участвуют в сделке, чтобы найти решения своих проблем.
- Отношения между покупателем и продавцом обычно долгосрочны и близки.
- Отношения состоят из межличностных связей, связей между бизнесом и сильных или слабых сторон бизнеса.
- Транзакции часто происходят в отношении истории отношений.
- Предприятия выбрали режим и способ взаимодействия с субъектами различного уровня важности.
Теория Шведской школы
Скандинавская маркетинговая группа по услугам, названная The Nordic School, подчеркивает отношения между поставщиками и клиентами. Он определяет триплет маркетинга отношений как:
- Взаимодействие. По мере взаимодействия клиентов и поставщиков каждый из них предоставляет услугу другому. Клиент предоставляет информацию, и поставщик предоставляет решение.
- Диалог - Общение является двусторонним и имеет важное значение для выживания отношений.
- Ценность - бизнес должен генерировать то, что воспринимается как ценность для клиента.
Теория англо-австралийской школы
В нем говорится, что отношения важны не только с точки зрения клиентов, но и с точки зрения заинтересованных сторон бизнеса, таких как сотрудники, поставщики и правительство. Также выяснилось, что удовлетворенность клиентов и удержание клиентов являются ценностными драйверами любого бизнеса.
Теория североамериканской школы
Согласно этой теории, хорошие отношения значительно снижают затраты. Доверие и приверженность являются жизненно важными атрибутами успешных отношений. Объединив доверие к обязательствам, эта теория утверждает, что доверие создается на основе минимальных функциональных конфликтов, общения, не-оппортунистического поведения и сотрудничества. Обязательство связано с высокой стоимостью прекращения взаимоотношений и преимуществами взаимоотношений.
Теория (Гуанси) Азиатская школа
Эта теория основана на учении Господа Будды о социальных действиях и действиях взаимности. Эта теория гласит, что люди из семьи, дружбы, односложного общения связаны друг с другом из-за неформальных социальных отношений, которые навязывают им следовать взаимным обязательствам по приобретению ресурсов путем обмена благосклонностью и сотрудничеством.
0 комментариев