Unetway

CRM - Автоматизация обслуживания

Автоматизация обслуживания - это процесс, который работает как поддерживающая система для обслуживающего персонала и менеджеров для достижения своих целей, связанных с работой. Инфраструктура, данные, устройства и программное обеспечение являются ключевыми компонентами автоматизации обслуживания.

Существует пять основных областей автоматизации обслуживания -

  • Контактные центры. Они являются основной основой отношений с клиентами. Они отвечают на запросы клиентов по электронной почте, телефону, мгновенным сообщениям, SMS или факсу. У них есть базы данных, система автоматической переадресации вызовов (ACD) и система записи голоса. Сотрудники отвечают на письма и чаты с клиентами относительно проблемы и решения.
  • Центры обработки вызовов - они являются частью контакт-центров, которые в основном обрабатывают входящие и исходящие вызовы. Они выполняют типично более общие обязанности, имеют дело с людьми и звонками, которые находятся вне бизнеса, и время от времени могут совершать исходящие звонки. Персонал должен обладать отличным терпением и навыками чтения и прослушивания.
  • Служебные столы - они являются внутренними для бизнеса. Они ориентированы на поддержку бизнес-персонала. Служба поддержки обычно предоставляет диагностику и помощь по устранению неполадок.
  • Полевые службы . Сервисные инженеры или технические специалисты посещают рабочие места или дома заказчика для установки, ремонта или обслуживания продуктов. Они посещают заводы, мастерские, склады и офисы для обслуживания. Они также помогают клиенту указывать продукт, тестировать и демонстрировать его после установки.
  • Им необходимо получить доступ и обновить данные с их вычислительных устройств. Технологические предприятия, такие как Aesta, Corrigo, Oracle, Ventyx и т. д., Предоставляют мощные программные приложения для удовлетворения потребности в силе обслуживания.
  • Веб-самообслуживание. Некоторые компании предлагают решения проблем клиентов в самой сети. Клиенты могут покупать товары онлайн, отслеживать установку и обслуживание, а также проводить онлайн-диагностику.

Преимущества автоматизации обслуживания

Преимущества внедрения автоматизации обслуживания -

  • Расширенные сервисные процессы - запросы на обслуживание быстро обновляются и направляются соответствующему обслуживающему персоналу.
  • Повышенная производительность. Поскольку запланировано оптимальное количество клиентов, время обслуживания используется в лучшем виде, что повышает производительность.
  • Повышенный уровень обслуживания клиентов. Поскольку обслуживающий персонал имеет полный доступ к истории обслуживания, они гарантируют, что правильный сервис доставляется клиенту при соответствующем статусе обслуживания. Это повышает удовлетворенность клиентов.

Приложения для автоматизации обслуживания

На рынке имеется большое количество программных средств автоматизации обслуживания. Некоторые важные из них следующие:

  • Управление деятельностью. Это позволяет обслуживающему персоналу отслеживать рабочую нагрузку, назначать приоритеты службе в соответствии с срочностью, устанавливать оповещения о встречах, устанавливать аварийные сигналы на посещаемые, но не разрешенные службы и т. д.
  • Управление агентом - это позволяет компаниям управлять глобально распределенными, используемыми или внешними операторами, работающими в разных агентах обслуживания часовых поясов.
  • Управление случаем - он гарантирует, что каждый запрос или вопрос клиента направляется соответствующему агенту или специалисту в соответствии с компетенциями и навыками агента. Когда клиент получает двойной билет по электронной почте или иным образом по какой-либо проблеме, программное обеспечение автоматически общается с клиентом на разных этапах решения проблемы. Это позволяет техническим специалистам быстро диагностировать и закрывать дело.
  • Самообслуживание клиентов - это позволяет клиентам отслеживать отправленные или ожидаемые пакеты от курьерской службы. Клиенты могут совершать транзакции в Интернете, отслеживать их доставку и оплачивать услугу самостоятельно.
  • Система управления ответами на электронные сообщения (ERMS) - она ​​обеспечивает автоматическую и настраиваемую электронную почту, отвечающую на большой объем клиентов. Он также предоставляет многоязычные проверки орфографии, а также электронную почту и шаблоны электронной почты.
  • Планирование - позволяет планировать работу технического специалиста по часам, дням или месяцам. Он занимается записью сведений о технических специалистах, навыках, доступности работы, расходах и т. д. Он также записывает сведения о клиенте, доступ к часам, местоположению, расстоянию, проблеме и соглашению об уровне обслуживания.
  • Управление входящей связью (ICM) - используется контактными центрами для равномерного распределения, очередей и маршрутизации входящей связи через телефоны, электронные письма, SMS, чаты, чаты и т. д.
  • Управление исходящими сообщениями (OCM) - позволяет обслуживающему персоналу подтверждать запросы на обслуживание, выставлять счета за гарантийные услуги, сообщать клиентам о задачах до обслуживания, отслеживать задачи обслуживания и послепродажную связь с клиентом.
  • Управление работой - помогает специалистам на местах или сервисным инженерам управлять своими проблемами, связанными с работой, такими как принятие мер по предотвращению сбоев, обслуживание системы, запись показаний счетчиков, установка, обновление и проверка.
  • Управление запасными частями. Он обслуживает полевых техников с данными о количестве доступных деталей. Техники могут также проверить наличие деталей с другими техническими специалистами или на региональном складе. Он также позволяет приобретать, передавать и управлять неисправными частями, поэтому, когда они участвуют в решении проблемы с обслуживанием, они полностью оснащены.