Unetway

CRM - Отношения с клиентами

Будучи социальными животными, мы, естественно, склонны к взаимодействию. Связывание, которое происходит, когда мы общаемся здоровым образом, создает плавные пути для решения многих сложных задач. В роли клиентов мы взаимодействуем с продавцами, дилерами, оптовиками и поставщиками.

В терминах CRM «R» означает отношения , но могут ли существовать отношения между клиентом и бизнесом? Давайте обсудим больше о терминах отношений и их роли в бизнесе.

Что такое отношения?

Оксфордский словарь определяет отношения как «способ, которым связаны два или более людей или вещи» .

Инвестирование времени, доверия, прозрачности, ухода и общения жизненно важно для любых отношений, связанных с построением и выживанием. Это применимо к человеческим отношениям. Что касается формальной бизнес-области, то определение имеет следующий вид:

«Отношения - это серия повторных взаимодействий между диадическими партиями за время».

Если человек на своем пути останавливается на придорожной кухне и покупает гамбургер, это сделка; не отношения. Но когда человек неоднократно ходит в какой-то магазин, потому что ему нравится атмосфера магазина, качество товаров или способ получения услуги в магазине, тогда его можно назвать отношениями.

Некоторые эксперты говорят, что только повторное взаимодействие со временем не дает полного понимания термина «отношения» . Он также нуждается в эмоциональном элементе любви и заботы.

Эволюция взаимоотношений с клиентами

F. Robert Dwyer, профессор маркетинга в Lindner College of Business, описывает пять этапов развития взаимоотношений между клиентом и поставщиком:

  • Осознание . Стороны вступают в контакт друг с другом и видят друг друга в качестве возможного клиента или поставщика.
  • Исследование - Стороны узнают больше о возможностях и перспективах друг друга. Пробная покупка происходит и оценивается эффективность. Если сделка не является гладкой, тогда связь прекращается с повреждением меньших затрат.
  • Расширение - оно состоит из притяжения, общения, переговоров, разработки правил и развития ожиданий друг от друга.
  • Обязательство. Доверие начинает развиваться, и сделки выполняются в соответствии с нормами и ожиданиями. Взаимопонимание и сотрудничество развиваются, и количество транзакций начинает расти.
  • Расторжение - не все отношения могут выжить. Некоторые отношения прекращаются либо на двусторонней основе (обе стороны соглашаются на завершение), либо в одностороннем порядке (одна сторона решает закончить). Если это двустороннее решение, то обе стороны получают вложенную сумму и ресурсы. Поставщик выходит из отношений в случае неспособности вносить объем продаж или прибыль. Клиент прекращает отношения в одностороннем порядке из-за изменений в требованиях к продукту, повторного отказа обслуживания и т. д.

Растворение можно избежать за счет сокращения затрат на обслуживание.

Почему бизнес хочет связываться со своими клиентами?

Каждый бизнес рассматривает своих клиентов как пожизненный поток доходов; потеря одного клиента может стоить очень высокому бизнесу. Считается, что Lifetime Value (LTV) для клиента анализирует эффективность конкретного маркетингового канала.

Например, если ставка Churn для бизнеса X составляет 5%, а для бизнеса Y - 10%, то в долгосрочной перспективе бизнес X будет иметь большую клиентскую базу, чем бизнес Y, что делает бизнес X на позиции конкурентное преимущество и напрямую влияет на прибыль обоих предприятий.

Бизнес может генерировать больший объем продаж и, в свою очередь, увеличить доход, если он хорошо знает своих клиентов и имеет хорошие отношения с ними. Таким образом, исключительно для экономической цели каждый бизнес хочет иметь здоровые отношения со своими клиентами.

Теории управления взаимоотношениями

Существуют различные школы мыслей с различными теориями управления отношениями.

Теория по промышленному маркетингу и закупочной группе (IMP Group)

Эта европейская исследовательская инициатива в области промышленного маркетинга фокусируется на взаимоотношениях B2B и заявляет следующие характеристики:

  • Покупатели и продавцы активно участвуют в сделке, чтобы найти решения своих проблем.
  • Отношения между покупателем и продавцом обычно долгосрочны и близки.
  • Отношения состоят из межличностных связей, связей между бизнесом и сильных или слабых сторон бизнеса.
  • Транзакции часто происходят в отношении истории отношений.
  • Предприятия выбрали режим и способ взаимодействия с субъектами различного уровня важности.

Теория Шведской школы

Скандинавская маркетинговая группа по услугам, названная The Nordic School, подчеркивает отношения между поставщиками и клиентами. Он определяет триплет маркетинга отношений как:

  • Взаимодействие. По мере взаимодействия клиентов и поставщиков каждый из них предоставляет услугу другому. Клиент предоставляет информацию, и поставщик предоставляет решение.
  • Диалог - Общение является двусторонним и имеет важное значение для выживания отношений.
  • Ценность - бизнес должен генерировать то, что воспринимается как ценность для клиента.

Теория англо-австралийской школы

В нем говорится, что отношения важны не только с точки зрения клиентов, но и с точки зрения заинтересованных сторон бизнеса, таких как сотрудники, поставщики и правительство. Также выяснилось, что удовлетворенность клиентов и удержание клиентов являются ценностными драйверами любого бизнеса.

Теория североамериканской школы

Согласно этой теории, хорошие отношения значительно снижают затраты. Доверие и приверженность являются жизненно важными атрибутами успешных отношений. Объединив доверие к обязательствам, эта теория утверждает, что доверие создается на основе минимальных функциональных конфликтов, общения, не-оппортунистического поведения и сотрудничества. Обязательство связано с высокой стоимостью прекращения взаимоотношений и преимуществами взаимоотношений.

Теория (Гуанси) Азиатская школа

Эта теория основана на учении Господа Будды о социальных действиях и действиях взаимности. Эта теория гласит, что люди из семьи, дружбы, односложного общения связаны друг с другом из-за неформальных социальных отношений, которые навязывают им следовать взаимным обязательствам по приобретению ресурсов путем обмена благосклонностью и сотрудничеством.