Для любого бизнеса очень важно иметь качественную и быструю техническую поддержку клиентов. От этого будет зависеть не только репутация компании, но и количество продаж и спрос на услуги. В этой статье рассмотрим самые важные моменты чтобы организовать техподдержку клиентов.

Каждой компании независимо от того, маленькая она или большая, необходим если не отдел, то сотрудник, который занимается сбором и ответом на вопросы клиентов. Ведь если вовремя не обрабатывать и не решать проблемы с которыми клиенты сталкиваются, они скорей всего уйдут к конкурентам.

Каналы связи с клиентами

Прежде всего определите, через какие именно каналы связи вы будете оказывать техническую поддержку своим клиентам. Это могут быть следующие способы связи:

электронная почта — один из самых первых и простых способов вести поддержку клиентов.
социальные сети — простой и быстрый способ вести техподдержку клиентов.
тикет система — позволяет обслуживать большое число клиентов, обрабатывать очереди заявок, присваивать им приоритет.
телефон — многие клиенты по прежнему предпочитают решать возникающие вопросы именно по телефону.

Вам не обязательно использовать только один канал связи, а вы можете использовать несколько или даже все одновременно. Существует множество сервисов, позволяющих собирать сообщения и звонки из разных источников в единую систему, из которой можно быстро реагировать на все поступающие заявки клиентов.

Заготовки и инструкции

Постоянно работайте с вопросами клиентов и прорабатывайте ответы. Для часто встречаемых вопросов делайте заготовки ответов. Главное, чтобы они не выглядели слишком шаблонно и клиент видел, что ему отвечает реальный человек, а не автоответчик. Создавайте инструкции для общения с клиентами в определенных ситуациях. Например, что делать, если клиент по какой-то ошибке с вашей стороны отказывается пользоваться услугами и требует полный возврат денежных средств.

Сотрудник техподдержки

Проводите обучение сотрудников отдела технической поддержки. Постоянно обсуждайте острые моменты, которые возникают в ходе обработки заявок от клиентов. Следите за тем, чтобы сотрудники учились на предыдущих ошибках и не повторяли их вновь. Определите общий регламент техподдержки, приоритет и сроки ответов на вопросы клиентов.

График техподдержки

Большинство крупных компаний могут позволить себе поддержку 24/7. Для небольших компаний и стартапов лучше всего определить четкий график работы техподдержки, поскольку не все могут позволить работать в выходные и в ночное время.

Анализ работы техподдержки

Чтобы понять, насколько правильно функционирует ваша служба техподдержки, необходимо проанализировать качество работы.

Просмотрите, сколько заявок и звонков поступает, какие именно сотрудники за какое время обработали обращения клиентов. Обязательно собирайте оценки и отзывы клиентов из поступающих обращений, звонков, сайтов, специальных систем.

Возможно, благодаря этим советам, вы сможете сделать качественную и быструю техподдержку для своих клиентов.