Unetway

CRM - Типы CRM

За последние двадцать лет фокус глобальных рынков переместился от продавцов к клиентам. Сегодня клиенты более мощные, чем продавцы, если мы рассмотрим движущие факторы рынка. Мы имеем разные типы CRM в соответствии с изменениями в портфелях клиентов, скоростью деловых операций, требованиями обработки больших данных и необходимостью совместного использования информации, ресурсов и усилий.

Системы CRM делятся на основе их выдающихся характеристик. Существует четыре основных типа CRM-систем:

  • Стратегический CRM
  • Операционный CRM
  • Аналитический CRM
  • Совместная CRM

Стратегический CRM

Стратегический CRM - это тип CRM, в котором бизнес ставит клиентов в первую очередь. Он собирает, разделяет и применяет информацию о клиентах и ​​тенденциях на рынке, чтобы придумать выгодное предложение для клиента.

Бизнес считает голос клиентов важным для его выживания. В отличие от Product-Centric CRM (где бизнес принимает требования клиентов и фокусируется на разработке продукта, который иногда может привести к чрезмерной разработке), здесь бизнес постоянно продолжает изучать требования клиентов и адаптироваться к ним.

Эти компании знают о покупательском поведении клиента, которого счастливые клиенты покупают чаще, чем остальные клиенты. Если какой-либо бизнес не рассматривает этот тип CRM, он рискует потерять долю рынка для тех предприятий, которые превосходят стратегический CRM.

Операционный CRM

Операционный CRM ориентирован на ориентированные на клиента бизнес-процессы, такие как маркетинг, продажа и услуги. Он включает в себя следующие автоматики: автоматизация продаж, автоматизация маркетинга и автоматизация обслуживания.

Автоматизация продаж

SFA - это применение технологий для управления продажами. Он стандартизирует цикл продаж и общую терминологию для вопросов продаж среди всех продавцов бизнеса. Он включает следующие модули:

  • Конфигурация продукта. Он позволяет продавцам или клиентам самостоятельно автоматически разрабатывать продукт и определять цену для настроенного продукта. Он основан на структуре if-then-else.
  • Управление предложениями и предложениями . Продавец может генерировать котировку цен на продукт и предложение для клиента, введя такие данные, как имя клиента, требования к доставке, код продукта, количество штук и т. Д.
  • Управление учетными записями. Он управляет входящими записями, кредитными и дебетовыми суммами для различных транзакций и сохраняет данные транзакции в качестве записей.
  • Lead Management - позволяет пользователям квалифицировать потенциальных клиентов и назначает их соответствующим продавцам.
  • Управление контактами. Он включен с такими функциями, как контактные данные клиентов, календарь продавцов и номера автоматического набора. Все они хранятся в виде компьютеризированных записей. Используя это приложение, пользователь может эффективно общаться с клиентами.
  • Управление возможностями - это позволяет пользователям идентифицировать и следовать указаниям от статуса свинца до закрытия и закрытия.

Маркетинговая автоматизация

Автоматизация маркетинга включает сегментацию рынка, управление кампаниями, маркетинг на основе событий и рекламные акции. Модули кампании «Маркетинговая автоматизация» позволяют маркетинговым силам получить доступ к данным, связанным с клиентом, для проектирования, выполнения и оценки целевых предложений и коммуникаций.

Маркетинг, основанный на событиях (триггере), касается обмена сообщениями и представления предложений в определенное время. Например, клиент звонит в номер обслуживания клиентов и спрашивает о ставке процента для оплаты кредитной карты. Это событие читается CRM, поскольку клиент сравнивает процентные ставки и может быть перенаправлен в другой бизнес для лучшей сделки. В таких случаях настраивается предложение для сохранения клиента.

Автоматизация обслуживания

Автоматизация услуг включает управление уровнем обслуживания, устранение проблем или случаев и обращение к входящей связи. Это включает в себя диагностику и решение проблем, связанных с продуктом.

С помощью системы интерактивного голосового ответа (IVR) клиент может взаимодействовать с бизнес-компьютерами, введя соответствующие параметры меню. Автоматическая маршрутизация вызовов наиболее способному сотруднику может быть выполнена.

Потребительские товары обслуживаются в торговых точках при первом контакте. В случае оборудования, размещенного на поле, специалист по обслуживанию может потребовать руководство по обслуживанию продукта, руководство по запасным частям или любую другую связанную с этим поддержку на ноутбуке. Это можно использовать в автоматизации обслуживания.

Аналитический CRM

Аналитический CRM основан на захвате, интерпретации, отделении, хранении, изменении, обработке и представлении данных о клиентах. Он также содержит внутренние данные по бизнесу, такие как данные о продажах (продукты, объем, история покупок), финансовые данные(история покупок, кредитная оценка) и маркетинговые данные (ответ на данные кампании, данные схемы лояльности клиентов). Базовый CRMявляется примером аналитического CRM. Он предоставляет подробную аналитику и настраиваемые отчеты.

Бизнес-аналитические организации, предоставляющие демографические данные и данные о клиенте клиентов на большой территории, уделяют большое внимание внутренним данным, чтобы получить более подробную информацию, например «Кто является наиболее ценными клиентами?», «Какие потребители положительно отреагировали на последнюю кампанию и преобразован? "и т. д.

Аналитический CRM может устанавливать различные подходы к продажам для разных сегментов клиентов. Кроме того, различные контенты и стиль могут предлагаться различным сегментам клиентов. Для клиентов аналитический CRM дает индивидуальные и своевременные решения проблем. Для бизнеса это дает больше возможностей для продаж, а также приобретения и удержания клиентов.

Совместная CRM

Совместная CRM - это сочетание ресурсов и стратегий между отдельными предприятиями для выявления, приобретения, разработки, сохранения и поддержания ценных клиентов. Он используется в сценарии B2B, где несколько предприятий могут совместно проводить разработку продукта, маркетинговые исследования и маркетинг.

Совместная CRM обеспечивает плавную связь и транзакции между предприятиями. Хотя в коммуникации используются традиционные способы, такие как авиапочта, телефон и факс, совместная CRM использует новые системы связи, такие как чаты, веб-форумы, VoIP-протокол передачи голоса и электронный обмен данными (EDI).

Существуют совместные CRM-приложения с встроенным программным приложением для управления партнерскими отношениями (PRM),которое помогает в управлении партнерскими акциями.

Вопросы по покупке программного обеспечения CRM

При выборе программного обеспечения CRM бизнес должен учитывать следующие моменты:

  • Бизнес-стратегия и процессы. Это помогает автоматизировать стратегию управления клиентами. Следовательно, перед выбором программного обеспечения CRM бизнес должен быть ясен с его стратегиями и желаемыми процессами.
  • Бизнес-требования - CRM-системы варьируются от специализированных решений для доменов, которые сосредоточены на решении конкретной области, такой как автоматизация продаж, автоматизация маркетинга, автоматизация услуг, управление партнерами и т. Д. Для завершения решений по управлению предприятием.
  • Размер бизнеса. Малым предприятиям требуются инструменты, которые легко изучить и могут обрабатывать широкий спектр наиболее распространенных задач. Крупные предприятия выбирают приложения, которые обрабатывают более сложные задачи и тысячи пользователей.
  • Клиентская база . Размер клиентской базы должен обрабатывать бизнес.
  • Бюджет . Бизнес должен установить предварительный выбор бюджета. Бюджет, выделенный для CRM, зависит от степени требуемой настройки.
  • Контекст . Контекст, в котором работает бизнес, например, B2B или B2C, определяет, на какой CRM должен идти бизнес.
  • Каналы продаж. Каналы продаж, на которых работает бизнес: Прямая продажа, продажа каналов, таких как дистрибьюторы, или Прямая связь с клиентами через розничную торговлю. Они имеют значение при выборе наиболее подходящего программного обеспечения CRM.
  • Системная интеграция. Все интерфейсы, которые нужны бизнесу, и поставщик CRM могут поддерживать, не требуя слишком большого количества усилий для пользовательских сервисов.
  • Сила партнеров . Партнеры должны быть в состоянии предоставить бизнес с дополнительной поддержкой или помочь реализовать CRM успешно.