Unetway

CRM - Внедрение CRM-проектов

Внедрение CRM-проекта в организации занимает больше, чем покупка и установка CRM-формы поставщика. Он нуждается в настройке функций системы CRM в соответствии с требованиями бизнеса, обучении персонала и общем переходе от традиционной культуры работы к новому методу обработки работы и отношений с клиентами.

Существуют различные этапы, которые необходимо предпринять бизнесу при реализации CRM-проектов. Здесь в этой главе мы кратко обсудим, как реализовать проект CRM.

Разработка стратегии CRM

Это первый этап. CRM-стратегия - это план высшего уровня управления для сотрудников, CRM-процесс и технология для достижения бизнес-целей.

Анализ ситуации

Бизнес проводит ситуационный анализ, рассматривая внутренние и внешние факторы. Это не что иное, как анализ SWOT (сила, слабость, возможности и угрозы), чтобы выяснить, как бизнес работает с целью изучения готовности к внедрению CRM.

Менеджеры анализируют и оценивают существующую стратегию клиента, обслуживают рыночные сегменты, рыночные позиции бизнеса, каналы сбыта и т. Д. Они пытаются выяснить ответы на такие вопросы, как:

  • Какие сегменты клиентов обслуживают бизнес?

  • Каковы маркетинговые и клиентские цели бизнеса?

  • Какова позиция бизнеса и доля рынка?

  • Какова стоимость управления клиентом?

  • Насколько эффективны нынешние стратегии приобретения и удержания клиентов?

  • Какие продукты / услуги в какой категории предлагает бизнес?

  • В какой степени клиенты знают о продуктах / услугах?

  • Кто является бизнес-конкурентами, и каковы нормы прибыли?

  • Какие каналы мы используем для распространения продукта? Какова глубина проникновения канала?

  • Какие каналы эффективны? Которые становятся устаревшими?

  • Как партнеры по каналам находят дело с нашим бизнесом?

  • Будет ли бизнес покупать, арендовать или создавать свой собственный CRM? Какова техническая осуществимость каждого варианта?

Таким образом, анализ ситуации служит основой для того, чтобы знать, чего менеджеры хотят достичь, внедряя CRM.

Создание проекта проекта CRM

Перед внедрением CRM-проектов существуют различные изменения, необходимые для внедрения бизнес-среды, таких как:

  • Изменения в рабочей культуре присутствуют в бизнес-организации.
  • Поскольку CRM может отличаться от людей из разных доменов, бизнес должен начинать обучение персонала системам CRM.
  • Высшее руководство бизнесом также устанавливает видение того, как CRM изменит бизнес на преимущества в отношении обслуживания клиента и получения высоких доходов.
  • Устанавливаются четкие приоритеты для целей и мероприятий, таких как повышение опыта клиентов, снижение затрат, увеличение доходов и т. д.
  • Цели (качественные результаты) и цели (количественные результаты) установлены.
  • Формируется структура управления экспертов, которая необходима для надлежащего определения и распределения ресурсов и обязанностей.
  • Внутренний ИТ-персонал организации ставится для выполнения нескольких связанных с CRM ролей, таких как сетевое взаимодействие, управление базами данных, внешняя разработка, системная интеграция и т. д.
  • Руководство определяет потребности в управлении изменениями и проектами в организации и факторы риска.

Определение бизнес-процессов

Процессы - это способы, с помощью которых бизнес делает все. Процессы могут быть следующих типов:

  • Вертикальный - полностью расположен внутри отдела. Например, приобретение клиентов - это только процесс, связанный с маркетингом, тогда как ежегодный расчет доходов и налогов - это процессы учета.
  • Горизонтальные - они охватывают различные отделы бизнеса. Например, производство продукции является кросс-функциональным по R & D, финансам, управлению материальными потоками, продажам и т. д.
  • Первичный - они оказывают существенное влияние на бизнес-затраты или доходы. Например, сбор и доставка пакетов является основным процессом для курьерской компании.
  • Вторичный - они оказывают незначительное влияние на стоимость или доход бизнеса.
  • Front-Office - они сталкиваются с клиентами. Например, обработка жалоб.
  • Бэк-офис - они напрямую связаны с клиентами. Они не известны клиентам. Например, управление базой данных, закупки и т. д.

Бизнес должен предвидеть, какие существующие процессы могут быть затронуты и в какой степени.

Указание требований

На этом этапе бизнес идентифицирует заинтересованные стороны (персонал, команду продаж, маркетинговую команду, партнеров по каналам, ИТ-специалистов и т. д.), Процессы, требования к данным и технологии.

Требования к данным

Бизнес должен создать инвентарь для доступных данных для целей CRM. Существуют разные требования к данным для разных типов CRM, как показано:

  • Какая система баз данных будет требовать бизнес для CRM?
  • Какое количество клиентов имеет бизнес?
  • Сколько количество клиентов может увеличиться в будущем?
  • Какие поля данных являются обязательными и являются дополнительными для бизнеса?

Бизнес разрабатывает базу данных, связанную с клиентом, для хранения информации о клиенте, такой как контактные данные, история контактов, история транзакций, настройки связи, возможности с клиентом и т. д.

Требования к технологии

Он включает в себя выбор требуемой CRM-технологии по широкому выбору.

  • Как получить доступ к программному обеспечению CRM: от бизнес-сервера (On-Premise) или от сервера поставщика (Hosted или Online) через Интернет?
  • Какие CRM-приложения могут выполнять бизнес-видение и задачи среди множества приложений в рамках CRM.
  • Какое оборудование требуется для продаж, услуг и маркетинга?
  • Какова необходимая аппаратная платформа, на которой будет находиться и функционирует база данных?

Создание предложений

Бизнес формирует хорошо структурированный запрос на предложение (RFP), в котором он перечисляет идею и видение CRM, тип CRM, процесс, технологию, затраты, сроки, контракты и проблемы персонала.

Предложение достаточно подробное, чтобы дать продавцу представление о структуре бизнеса и потребностях. Затем бизнес приглашает по крайней мере трех и в самых шести поставщиков технологий, отправив это предложение.

Выбор партнера

Когда бизнес получает ответ от разных поставщиков, ему необходимо выбрать подходящего поставщика. Управление бизнесом оценивает ответные предложения по шкале важности вопросов, включенных в RFP. Он сокращает список поставщиков технологий и приглашает их продемонстрировать свои продукты CRM.

Внедрение CRM-проекта

Бизнес предпринимает следующие шаги:

  • Изложите внутренний план проекта.
  • Уточните план проекта с включением поставщика технологий.
  • Определите потребности в настройке, так как никакое готовое программное обеспечение CRM не может полностью удовлетворить потребности бизнеса в CRM. Это делается с ведущим разработчиком, разработчиком базы данных, разработчиком интерфейсов и поставщиком.
  • Создайте прототип настроенного программного обеспечения.
  • Проверьте прототип на фиктивной базе данных и пользователям. Проверяйте его сначала на недавно приобретенных клиентах, а не непосредственно на базе данных клиентов.
  • Определите дальнейшие требования к настройке и обучению.
  • Создайте внутреннюю осведомленность об окончательной установке системы.

Оценка эффективности

В качестве конечного и непрерывного этапа в течение большого промежутка времени бизнес оценивает, насколько хорошо работает CRM. Когда бизнес внедряет новые технологии, пользователям требуется большой промежуток времени, чтобы познакомиться и комфортно с технологией.

Бизнес рассматривает две переменные:

  • Результаты проекта. Независимо от того, продолжался ли проект по плану без превышения бюджетов, затрат и времени. Он работает плавно и успешно?
  • Бизнес-результаты. Достигнуты ли цели бизнеса вначале?

Если бизнес-задача заключалась в том, чтобы повысить уровень удержания клиентов, ставка составляла 70%, пока CRM не пришла на помощь, и после внедрения CRM она увеличилась до 78%, а бизнес достиг своей цели.