Unetway

CRM - Управление клиентами

Цель бизнеса - обслуживать клиентов. Главная цель сегодняшних предприятий - держать своих клиентов удовлетворенными, потому что без клиентов бизнес не будет существовать и без удовлетворенных клиентов, они не будут процветать.

Предприятиям необходимо управлять своими клиентами в разное время, например, приобретение, развитие и удержание.

Новые клиенты

Клиенты могут быть новыми с двух точек зрения -

  • Клиент, новый для бизнес-организации. Это клиенты, которые могут отклоняться от конкурента к бизнесу, если бизнес предлагает разнообразие продукта или услуги или лучше справляется. Эти клиенты могут быть очень дорогими, если они лояльны к существующему поставщику.
  • Клиент, новый для продукта или услуги - это клиенты, которые находят новое решение для своих новых или существующих потребностей. В этом случае они могут использовать другой продукт в целом. Например, родитель покупает подгузники для своего ребенка, независимо от пола ребенка. Но когда их ребенок превращается в малыша, они покупают куклу или игрушечную машину, в зависимости от пола малыша.

Клиенты также идут на другой продукт той же категории продуктов. Например, при увеличении численности семьи клиенты предпочитают ездить на большие машины.

Стратегии приобретения клиентов

Новые клиенты способствуют росту бизнеса и будущей прибыльности. Два типа клиентов могут быть приобретены бизнесом -

  • Новые клиенты (которые никогда не покупали какой-либо продукт из бизнеса).
  • Переадресованные клиенты (которые оставили покупку продуктов или услуг для бизнеса).

Осведомленность о продукте

Новые клиенты могут быть приобретены следующими способами:

  • Общение с клиентами по электронной почте, авиалайтам, электронным или печатным СМИ, а также информирование о продукте и предложениях.
  • Реклама на телевидении или в Интернете.
  • Предлагая образец продукта для нулевой стоимости.

Лучшие предложения

Приобретение переадресованных клиентов в основном выигрывает клиентов, которые отвлекаются на конкурентов по некоторым причинам. Компании формируют стратегии, предлагающие лучшие ценовые сделки, бесплатное обслуживание или предлагая дополнительные преимущества для клиентов.

CRM-инструменты для приобретения клиентов

Для приобретения новых клиентов используются следующие инструменты:

  • Управление свинцом
  • Управление кампаниями
  • Маркетинг на основе событий
  • CRM-аналитика

Фазы развития клиентов

Развитие клиентов - важный процесс в любой разработке продукта, с помощью которого бизнес использует отзывы клиентов для определения и разработки своего продукта. Даны четыре основных этапа развития клиентов (четыре шага к крещению)

Открытие клиента

На этом этапе бизнес оценивает, как он может удовлетворить потребности или проблемы клиента. Бизнес знает о целевом клиенте. Бизнес собирает отзывы клиентов о своих требованиях.

Проверка клиента

Это этап, когда клиенты понимают идею продукта и проверяют продукт, понимая, что продукт сможет решить свои проблемы. На этом этапе бизнес знает о проблеме и решении.

Создание клиента

Затем бизнес оценивает отзывы клиентов и планирует стратегию запуска продукта и позиционирования продукта на рынке на основе обратной связи.

Строительство компании

Он включает в себя преобразование идей и концепций в исполнение и масштабирование бизнеса.

Стратегии удержания клиентов

Поскольку существующие клиенты управляют текущей прибылей бизнеса, их сохранение жизненно важно для любого бизнеса. Удержание клиентов - это процесс поддержания непрерывных торговых отношений в долгосрочной перспективе. Этого можно достичь с помощью следующих стратегий -

Отрицательные стратегии

Оговорки о штрафах, стоимости переключения и высоких затратах на выезд заставляют клиентов чувствовать себя в ловушке с бизнесом. Если бизнес применяет такие стратегии, он рискует репутацией негативным словом из-за клиентов.

Позитивные стратегии

Они помогают повысить удовлетворенность клиентов, понимая требования клиентов, удовлетворяя их и предоставляя немного больше, чем их ожидания. Клиенты рады работать с вами, когда их восприятие больше, чем их ожидания.

  • Добавление воспринимаемой ценности, в идеале без повышения цен на продукты или услуги.
  • Проведение схем лояльности путем поощрения клиентов с высокими расходами.
  • Организация продвижения по службе, когда бизнес предлагает скидки на будущие покупки, возврат денег на расходы выше определенной суммы, подарки, купоны с царапинами и т. д.

Какие клиенты должны сохранять бизнес?

Стоимость удержания высокообеспеченных клиентов меньше, чем требуется для сохранения неполученных значимых клиентов. Недавно приобретенные клиенты, вероятно, отклонятся, когда бизнес не сможет обеспечить хороший сервис или продукт.

Бизнес должен сохранить следующих клиентов -

  • Те, кто удовлетворен продуктом или услугой.
  • Те, кто может предложить инновации продукта.
  • Те, кто ценят бизнес и способны вносить свой вклад в прибыль бизнеса.

CRM-инструменты для хранения клиентов

Существует множество инструментов для удержания клиентов в CRM-системах -

  • Программное обеспечение управления кампаниями, которое отслеживает продажи и перекрестные продажи кампаний и их эффективность с точки зрения прибыли.
  • Data Mining помогает в подготовке индивидуальных предложений, ссылаясь на сохраненную историю транзакций клиентов и предлагая вероятность того, что клиент может купить.
  • Маркетинг, основанный на событиях, помогает отправлять предложения клиентам при возникновении важного события. Например, банк отправляет клиенту процентные ставки по фиксированному депозиту при открытии сберегательного счета в банке.
  • Интеграция каналов помогает гармонично управлять работой различных каналов связи, чтобы избежать создания и отправки различных индивидуальных предложений для одного и того же продукта и клиента.
  • Программное обеспечение для оптимизации рынка позволяет маркетологам управлять своими кампаниями в различных сегментах клиентов, управлять бюджетными ограничениями, отслеживать различные затраты и т. д.

Стратегии прекращения отношений с клиентами

Не все отношения с клиентами стоят впереди. Отношения прекращаются либо со стороны клиента, либо с деловой стороны. Предприятия прекращают отношения с клиентами с убыточными клиентами.

Какая связь между клиентом и бизнесом прекращается?

Бизнес не должен стесняться прекращать отношения со следующим:

  • Последовательные заявители продукта или услуги.
  • Постоянно оплачиваемые клиенты.
  • Мошеннические клиенты.
  • Те, кто постоянно ищет лучшие сделки.

Повысить цены

Это возможный вариант, когда бизнес предлагает индивидуальную цену. Заказчик может заплатить за высокую цену или уйти от клиентской базы. Он работает как фильтр для разделения нерентабельных клиентов.

Повторно указать продукт

Это включает в себя изменение дизайна или внешнего вида продукта на разный класс, чтобы он не стал более привлекательным для клиентов, которым бизнес хочет уволить.

Предложения по разукрупнению

Бизнес может разделить компоненты по предложению, перепроектировать предложение и переупаковать различные компоненты с новой ценой. Нежелательные клиенты фильтруются этой стратегией.