Unetway
Советы для руководителей и специалистов техподдержки

Советы для руководителей и специалистов техподдержки

В любом бизнесе очень важна качественная обратная связь и квалифицированные сотрудники для поддержки клиентов. Не исключение и IT сфера. Ведь если вовремя не оказать помощь клиенту, то он будет не лучшего мнения о компании. К тому же, от кого как не от клиентов получать пожелания и предложения по развитию продукта.

Больше каналов связи

Перестаньте полагаться лишь на один канал связи с клиентами. Обеспечьте как можно больше способов связи и не ограничивайтесь чем-то одним. Пусть клиент сам выбирает, каким способом ему наиболее удобно общение с вами. Задействуйте сразу все каналы связи, которые сможете контролировать:

  • email
  • телефон
  • социальные сети
  • онлайн чаты
  • мессенджеры
  • форма обратной связи
  • внутренняя система тикетов

Не заставляйте клиентов ждать

Никто не любит ждать. Думаю, и вы тоже. А тем более клиент, который платит деньги. Убедитесь, что каналы вашей коммуникации подготовлены и работают. Хорошей практикой является автоматическая отправка клиенту сообщения  с полезной информацией при его обращении через форму или систему тикетов. В таком сообщении важно указать срок ответа на обращение клиента, ссылки на базу знаний или FAQ, а также другие возможные каналы связи.

Не молчите

Не игнорируйте клиента и старайтесь решить его вопрос как можно скорей. Не молчите, даже если вопрос в процессе решения, а дайте знать клиенту о ситуации. Если на решение вопроса требуется некоторое время, то сообщите об этом клиенту.

Не допускайте публичного негатива

Не огорчайте клиентов и не создавайте ситуаций, в которых ваша неосторожность может привести к публичному негативу в сторону вашей компании и продукта. Потерять хорошую репутацию намного легче, чем наработать. Поэтому, осторожней.

Помогите клиенту найти решение самостоятельно

Дайте клиентом достаточно информации, чтобы они смогли найти решение сами. Полезным будет вести базу знаний с публикациями по использованию вашего продукта, наглядные видео-инструкции, FAQ с часто задаваемыми вопросами и ответами на них, либо форум для решения и обсуждения множества вопросов. Все это поможет клиенту самостоятельно решать вопросы и сэкономит время.

Используйте вспомогательные программы

Вы можете найти множество простых и удобных программ, которые помогут избежать рутинных задач по поддержке клиентов. Например, это могут быть программы для обработки заявок - тикет системы. Либо системы для приема уведомлений с разных каналов связи.

Качество сотрудников службы поддержки

Специалисты службы поддержки являются представителями и лицом компании, ведь именно с ними клиент начинает свое общение. Нанимайте опытных экспертов или выращивайте своих.

Обучайте сотрудников службы поддержки

Внимательно подбирайте и правильно обучайте персонал по поддержке клиентов. Проводите регулярное обучение даже если все отлично.

Новички в техподдержке

Не позволяйте сразу же работать новичкам. Назначьте руководителя отделом или одного из старших специалистов помогать новичкам разобраться и стать на правильный путь. Постоянно повышайте объем задач для самостоятельного решения и развития нового сотрудника.

Ответственность техподдержки

Постепенно увеличивайте уровень ответственности персонала, доверяйте и позволяйте принимать решения, которые в компетенции сотрудника и не требуют согласования.

Награда техподдержки

За хорошую работу материально и нематериально награждайте сотрудников. Хвалите их публично и давайте шанс для карьерного роста.

Оценивайте достижения техподдержки

Ведите статистику достижений и оценивайте результат успешной работы службы технической поддержки. Применяйте успешные методы в следующий раз и не допускайте повторений предыдущих ошибок.

Вежливость службы поддержки

Сотрудники технической поддержки должны независимо от ситуации оставаться вежливыми и терпеливыми с клиентом, даже если клиент очень разгневан. Поставьте себя на место клиента и это поможет понять всю ситуацию с обратной стороны.

Понравился материал? Поделитесь с друзьями!

Автор

Автор сайта «Unetway», программист по образованию, работаю менеджером проектов, занимаюсь разработкой и развитием программного обеспечения.

Полезные рекомендации

Комментарии

Нажмите здесь, чтобы отменить ответ