Unetway
Проблемы технической поддержки при работе с клиентом

Проблемы технической поддержки при работе с клиентом

Специалистам службы технической поддержки приходится напрямую общаться и взаимодействовать с клиентами компании, консультировать, решать проблемы или передавать их для решения ответственным лицам. Порой  в техническую поддержку приходят обращения от клиентов, с которыми совершенно невозможно вести диалог.

Представляю вашему вниманию список наиболее неадекватных обращений клиентов в службу технической поддержки.

  • Мало нужной информации. Клиент не предоставляет необходимую информацию для выяснения причин возникшей проблемы и поиска вариантов ее решения. Лишь небольшая половина клиентов предоставляет информацию по запросу сотрудника технической поддержки, и очень редко когда ее присылают сразу же. Чем больше информации о проблеме получить сотрудник технической поддержки, тем быстрей будет найдено решение проблемы.
  • Переизбыток ненужной информации. Получение любой дополнительной информации от клиента о возникшей проблеме, конечно же, хорошо. Но только в том случае если данные действительно касаются проблемы. Когда клиент отклоняется от темы диалога, и кажется что он хочет просто поболтать, а не получить решение проблемы, то вряд ли сотруднику поддержки понравится тратить на это свое время.
  •  Клиент думает, что он у вас только один. К сожалению, это очень распространенная проблема, когда клиент думает, что он единственный важный клиент компании и его проблема намного важней проблем других клиентов. В такой ситуации эгоистичный клиент возмущается, что его обращение так долго рассматривают и ему приходится долго ждать.  Уважаемые клиенты, не забывайте, что вы не одни, и специалист не может размножиться и заняться всеми проблемами одновременно.
  • Короткие вопросы и ответы. Бывают ситуации, когда клиент, обратившись в службу технической поддержки, описывает возникшую у него проблему короткими фразами, состоящими всего из нескольких слов. Например: «Ааа! У меня не работает сайт». Специалист уточняет, какой именно сайт не работает. После чего выясняется, что на самом деле сайт работает. Из еще одной короткой фразы клиента «На сайте не работает блок» становится ясно, что клиент имел в виду какой-то нерабочий блок. После продолжительной переписки выясняется, что это не блок, а поле в форме. Таким образом, из-за того, что клиент не смог внятно сформулировать свой вопрос и отписывался короткими ответами, вопрос решался очень долго.
  • Постоянное дерганье специалиста службы поддержки. В том случае если проблема занимает много времени на свое рассмотрение, то можно ждать того, что клиент будет постоянно чуть ли не каждые полчаса донимать специалиста поддержки вопросами о том, почему проблема так долго решается и когда будет ответ на его вопрос. Это будет происходить даже в том случае, когда специалист вежливо просит клиента ожидать и информирует его о ходе решения проблемы.
  • Клиент винит поддержку в своих же ошибках. Перед тем как обратиться в службу технической поддержки некоторые клиенты прибегают к помощи своих знакомых или друзей. Как следствие после этого поверх одной ошибки появляются еще куча других. В конечном итоге клиент спешит в техническую поддержку, обвиняя при этом компанию и пытаясь скрыть факт стороннего вмешательства.

А какие у вас были диалоги при общении с неадекватными клиентами?

Понравился материал? Поделитесь с друзьями!

Автор

IT-менеджмент, разработка программного обеспечения и веб-сервисов, консультация в сфере IT.

Комментарии

Незарегистрированным пользователям запрещено комментировать.
Войдите или пройдите регистрацию